景区游客服务理念有哪些_景区游客服务理念

景区服务礼仪

景区服务礼仪，每个地方都有着相应的礼仪，景区也不例外，景区只有拥有了相关的礼仪，才能使景区发展的更好。以下就是我为大家整理的一些关于景区服务礼仪的资料，大家一起来看看吧！

1、服务人员外貌修饰

外貌修饰是景区服务人员职业形象重要组成部分，包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。

头发：头发要经常清洗不要有异味和头皮屑，男员工不要留长发，要遵循前不盖眉、后不遮衣领、两鬓不挡住耳朵为准。女士不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。

化妆：淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。美白要自然，要注意颈部的肤色，不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。

2、服务人员服饰修饰

景区服务人员在上岗时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们景区的形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。

鞋子是工作服的`一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。

要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。

3、服务人员行为风范

服务人员的行为规范包括工作当中的站姿、坐姿、站姿、走姿、谈话的姿势等。总体来说景区服务人员在服务的过程中要做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。要与游客交谈的过程中首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

其次微笑要贯穿礼仪行为的整个过程，是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的.，自然大方。

景区服务人员咨询服务礼仪

1、作为旅游景区咨询服务人员首先应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

2、在接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

3、答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了，谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。

4、接听投诉电话时应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。通话完毕，要确认对方先收线后再挂断电话。

5、景区服务人员如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

景区服务人员投诉处理服务

1、景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客；

2、景区服务人员受理投诉，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

3、景区服务人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

4、景区服务人员接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益；

5、景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。

山是最美的期待，人是最美的风景。这句话放在河南焦作云台山再合适不过了——

“游客一句辛苦了，让我觉得这份工作很有意义。”每天工作在1.5万平方米的水面上，风雨无阻全日保洁的水上环卫工林世军这么说；

“游客说我们的厕所是全国一流的，我很自豪。”厕所扫了整整9年，把清洁做到极致的厕所保洁员王小军这么说；

“游客的称赞是我的动力，游客的满意是我最大的满足。”整整13年，所有的期都是在景区陪游客度过的讲解员张倩这么说。

……

在河南焦作云台山景区售票大厅旁边，是云台山景区企业文化展厅，一侧的墙面上写着云台山的服务理念——“感动每一位游客让云台山更出彩”，下面是景区各个岗位员工的工作照，记录着他们平常工作的瞬间，一个个朴实的身影，是“感动每一位游客”服务理念的最好诠释。

极致服务感动游客

1969年出生的王小军，2010年正式成为云台山的一名厕所保洁员，这一干就是9年。日复一日的平凡工作他却做到了极致，他负责的百家岩 旅游 厕所一直以来都是景区的5A厕所。他说：“清洁厕所一定要手勤、眼勤、腿勤，尤其是 旅游 高峰期，时刻不敢放松。”“不能让云台山丢脸”，这是王小军一直铭记的一句话。9年来，他执着于清洁的精益求精，厕所里的每一个物件都被他打扫得干干净净，就连摆放的绿植也逃不过。除了清洁，他还自学成了个“技术工”，查电路、修水管，样样都会。

59岁的郭有顺是云台山景区年龄最大的一名环卫工，负责红石峡景点黑龙洞附近300多米的环境清理和维护。黑龙洞外是十几米深的悬崖。为了清扫落在悬崖间的垃圾，郭有顺每天都用一条绳索系在腰间，顺着峭壁往下滑，瘦弱的身体悬在半空中。因为工作的特殊性，游客都称他为“蜘蛛侠”。

“有垃圾就清理，每天多少趟已记不清了。”郭有顺说，像这样峭壁边的垃圾清理维护工作每天至少2次。此外，清洁工还时常帮助游客排忧解难。郭有顺回忆，有一次，一位游客拍照时，手机不小心掉落数十米深处。正在游客不知所措时，郭有顺找来安全绳，悬绳而下，成功把手机拿了上来。如今，悬崖上的“蜘蛛侠”已成为云台山景区的一道风景，郭有顺也用自己的行为影响和感动了游客，2018年郭有顺被评为“河南最美环保人物”。

“五员一体”赢得口碑

2017年6月，为进一步夯实“服务领先”战略，靠服务“起家”的云台山持续提升景区的核心竞争力和品牌号召力，强力升级 旅游 服务理念，由“不让一位游客受委屈”提升为“感动每一位游客”，并对员工进行了服务礼仪、急救知识、职业化形象及法律知识的培训，不断提升职工的业务能力和水平。

“如果说山水是云台山的外在，那么服务就是云台山品牌的灵魂。我们应该把升级为 情感 ，把品牌美誉度放在更加突出的位置。”云台山风景名胜区管理局局长马春明表示，云台山景区建立了都是安全员、服务员、保洁员、救护员、宣传员“五员一体”的服务体系。另外，景区对重点岗位人员重新定制形象制服，变讲解员为“空姐式”服务员，要求所有员工对游客进行“微笑服务”，前台树形象，后台抓服务，全面推进落实“五员一体”感动服务理念。根据景区游客意见调查，云台山游客重游率达到了25%，综合评价好评率达到了98%，每年通过亲朋好友推荐来的游客占到近50%。

保障制度落实到位

为切实将“五员一体”服务模式贯彻落实到位，有效融入云台山的发展与建设之中，景区进一步健全标准化工作日常管理机制，成立了由局长和书记牵头、其他班子成员和部门负责人为成员的标准化工作领导小组，下设质量标准管理办公室，并在各所属部门建立了“五员一体”优质服务实施小组，确定一名部门副职为工作联络员，班组长为实施监督员，基层职工为具体执行员的常态化、长效化工作机制，形成了自上而下的覆盖全局的“五员一体”优质服务工作网络。

为倡导拾金不昧、见义勇为、乐于助人的好人好事，云台山景区专门制定了奖励制度。据不完全统计，这十余年来，云台山景区员工仅拾金不昧、助人为乐等好人好事就有10900余起，其中约87%的失物第一时间在景区找到失主，200余件失物邮寄全国各地送还给游客，为游客挽回经济损失1060多万元。

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原题：《 以优质服务感动每一位游客 ——河南云台山风景名胜区创新发展系列报道之二 》

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